Lettera aperta a un agente di viaggio: consigli di sopravvivenza nell’era elettronica.

di Michael Bloch*, 9 settembre 1996, in Miscellaneous di Business Travel News.

Avete sentito parlare della recente partnership tra Microsoft e American Express per la creazione di un’agenzia di viaggi digitale sul World Wide Web. L’alleanza fra tali potenze è solo un esempio dell’ondata di attività che sta trasformando il mercato della distribuzione dei viaggi attraverso le nuove tecnologie , soprattutto internet. Probabilmente vi state preoccupando per il significato di tutto questo per il vostro business, quindi voglio suggerirvi alcuni modi con i quali potete reagire a una tale pressione competitiva.Le prime compagnie che si sono lanciate online erano concentrate sull’idea di disintermediazione: i clienti si sarebbero rivolti direttamente ai fornitori se fossero stati facilmente raggiungibili. Ora il mercato si sta progressivamente rendendo conto che, così come nel mondo reale, non tutti i consumatori hanno voglia di contattare molteplici fornitori per fare paragoni e poi comprare. Alcuni, se non la maggior parte, vorranno un livello di servizio che viene dal trattare con un intermediario che li consiglierà facendo loro risparmiare tempo e denaro. Questo è il modo in cui state facendo business oggi e la maggioranza dei vostri colleghi crede che sarà sufficiente per prosperare nel prossimo secolo.

Io mi permetto di non essere d’accordo; credo che la tecnologia cambierà profondamente il modo di distribuzione dei prodotti turistici. Oggi un’agenzia di viaggi ha tre funzioni di base: trasferisce informazioni dai fornitori ai consumatori, esegue transazioni (ad esempio emettendo biglietti o cambiando soldi) e offre consigli preziosi. La tecnologia presto renderà le prime due obsolete e irrilevanti. Con l’incremento delle informazioni disponibili sui PC di tutti o sulle tv interattive, e con i viaggi ticketless, carte di credito e denaro digitale, non ci sarà più bisogno di recarsi da un agente di viaggio per ricevere informazioni di base o eseguire transazioni comuni.

Gli agenti di viaggio dovrebbero quindi riconsiderare e usare a loro vantaggio la loro forza: la conoscenza dei loro clienti, del mercato turistico e delle offerte dei fornitori. A seconda del mercato che servite oggi e il vostro grado di familiarità con la tecnologia, potete scegliere fra quattro diverse strategie nel mondo virtuale.

1. Il comunicatore: incrementare le vostre capacità di comunicazione aggiungendo vari modi per essere raggiunti dai vostri clienti: e-mail, servizi online, il web. E’ un canale di comunicazione aggiunto per loro e un modo per voi per essere conosciuti al di fuori dell’attuale cerchia di clienti. Gli operatori di nicchia avranno l’opportunità di far sapere al mondo intero la loro conoscenza di una destinazione specifica o di un tipo di vacanza (per esempio l’heliski in Canada). La personalizzazione in questo caso avverrà per esempio inviando regolarmente informazioni sulle vostre offerte speciali.

2. Il navigatore: ci sono un sacco di contenuti su internet e assistere i clienti nella navigazione merita un premio. Immaginate un cliente chiedere informazioni su un certo viaggio e offrite gli in cambio un tour guidato su internet focalizzandovi solo sulle informazioni relative a quel viaggio.

3. L’aggregatore: questo livello richiede più investimenti e una grande conoscenza della tecnologia. L’aggregatore è in grado di costruirsi il proprio sito web che offre un’esperienza virtuale di one-stop-shopping, combinando informazioni in tempo reale dai CRS, clips multimediali che descrivono alberghi e destinazioni, consigli di viaggio e commercio elettronico. Travelocity, Internet Travel Network ed Epicurious Travel (l’ex Conde Nast Traveler) sono tre esempi di aggregatori. Occorrono molti soldi, esperienza tecnica e pubblicità massiccia e il mercato probabilmente non supporterà più di quattro o cinque di questi mega network distributori di servizi di viaggi.

4. Il consulente: se oggi state trattando soprattutto con clienti aziendali che si rivolgeranno da soli ai sistemi di travel automation, le vostre conoscenze dei grovigli del mercato vi permetterà di essere il consulente e di aiutarli a selezionare la migliore piattaforma, a configurarla a seconda delle loro esigenze e a stabilire il supporto richiesto e le procedure di gestione delle eccezioni. Certamente sapere come riprogettare il processo di travel management e una cetra conoscenza delle procedure contabili sarà un valore aggiunto.

La partita non si svolgerà nel mondo virtuale. Le lezioni possono essere imparate dagli innovatori di altre industrie di distribuzione come Ikea, Barnes & Noble e Home Depot. Queste ditte hanno avuto successo trasformando l’esperienza dello shopping: lo rendono efficiente, divertente, completo (one-stop shopping) e vi permettono di avere la quantità di customer service di cui avete bisogno. Ci sono molte opportunità per creare piccoli centri commerciali concentrati sui viaggi con display multimediali, personale specializzato e collaborazioni con venditori di prodotti complementari (abbigliamento, apparecchiature fotografiche, valuta straniera, attrezzature sportive). Naturalmente richiederà risorse ed economia di scala ma questo potrebbe essere davvero il futuro.

* Michael Bloch è visiting scholar del Dipartimento Sistemi Informatici alla New York University Stern School of Business.

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